Protección al consumidor: ¿excepción o regla?

Más allá de la inquietante relación entre el salario y los precios, ir a la tienda ante la necesidad de adquirir tal o más cuál producto requiere una especie de preparación previa en la que tú como cliente deberás asumir que en un muy extraño y poco probable caso encontrarás además de buen trato, buen servicio.

Y no es que peque de fatalista, sino que en los últimos años, se ha venido acentuando la regla, no la excepción, de la mala prestación en los servicios, ante un cliente desprotegido en sus derechos.

En el espacio televisivo Mesa Redonda, por estos días se ha hablado sobre la protección al consumidor, las acciones y estrategias que se desarrollan en el país para la implementación de las nuevas regulaciones de atención al cliente y las medidas para elevar la calidad de los servicios, el comercio y la gastronomía.

Sin embargo, numerosas quejas e insatisfacciones brotaron una vez afrontado el tema. En el programa comparecieron directivos y especialistas del Ministerio de Comercio Interior (MINCIN), la Cadena de Tiendas Caribe y la Unión de Acopio, quienes en su mayoría coincidieron en que el consumidor resulta hoy el más desprotegido en la relación comercial.

Y aunque también informaron que se trabaja en el perfeccionamiento del sistema de protección al consumidor, todavía no se cuenta con una política definitiva al respecto. Ya que la Resolución # 54 de 2018 sobre la protección al consumidor constituye una etapa de tránsito.

Dicha norma se publicó el 4 de mayo del presente año, en la Gaceta Oficial extraordinaria No.26, y para su implementación se realizó un proceso de debate a nivel nacional con los principales actores del comercio minorista y los proveedores nacionales, pero aún queda mucho por hacer en cuanto a la ejecución.

Según refirió Yalina Garbey Rivera, directora de Protección al Consumidor del Ministerio de Comercio Interior (MINCIN), “aunque el proceso de implementación no ha concluido, ya se pueden observar avances”, señalando que las principales quejas relacionadas con el sector estaban referidas al mal trato de los trabajadores del comercio.

La ausencia de jabas y los malos tratos en establecimientos pertenecientes a la Cadena de Tiendas Caribe fueron algunos de los principales señalamientos por parte de la población.

Hace unos días, en la tienda de 5ta y 96, Playa, al llegar a una de las cajas registradoras para efectuar el pago por algunos de los productos adquiridos allí recibí la acostumbrada respuesta —con el plus de mala forma agregado por la vendedora— de que no había jabita, sólo que en este caso me aportaron el dato alarmante de que a la entidad sí habían entrado, pero que de la oficina del administrador no habían salido.

Escenas como esta se repiten cotidianamente a lo largo y ancho del país, y ante esto los derechos del consumidor y el respeto quedan en el vacío. Y más preocupante aún, potencian el enriquecimiento ilícito y las malas prácticas en la gestión comercial del Estado.

El tema de las mediciones y pesaje de los productos fue otro punto de reclamo por parte de los foristas en los espacios habilitados para tales fines en la red; quienes reclaman que se efectúe una métrica correcta de acuerdo al peso, volumen o longitud, con medios certificados por las autoridades competentes según lo establece la ley.

UN SERVICIO QUE SE CAE

En un afán por agilizar algunas gestiones comerciales, el sistema bancario cubano —que inició su proceso de informatización en 1990— ha implementado diferentes canales de pagos asociados a las tarjetas magnéticas, automatizando así los servicios e implementando un sistema de pago digital.

En Cuba existen 12 100 Terminales de Punto de Venta (POS), principalmente en las tiendas de comercio que deberían permitir efectuar el pago por tarjeta. Sin embargo —y no pongo en duda la buena voluntad de la iniciativa—, en la práctica estas operaciones informatizadas lejos de viabilizar el proceso de la compra, la dificultan.

Llegue usted a una tienda cubana, e intente pagar con una tarjeta, se parará la cola, se paralizará la tienda, y el o la vendedora, cambiará drásticamente su cara evocando aquel dicho de: “éramos pocos y parió catana”.

Sólo el 7 por ciento de las ventas en 3ra y 70 fueron mediante tarjetas, según informó Moisés Rosa, informático del Centro Comercial.

Y es que no solo de voluntades vive el hombre. No basta con querer avanzar, los mecanismos deben estar creados, así como las condiciones objetivas deben estar garantizadas. No debe seguir siendo el escenario de incomodidades, enfrentamientos, y en algunos casos, abusos.

Yamil Hernández González, Gerente General de Fincimex, quien también compareció en la Mesa Redonda, informó que en Cuba se procesan unas 17 mil operaciones diarias por tarjetas, y que “estamos en condiciones de asimilar un mayor incremento transacional”.

Sobre el porqué de los fallos en el sistema, Hernández González explicaba que se debe a la necesidad de una vía de conectividad, y que nuestro país en estos momentos cuenta con tres variantes, explicando estas dos:

La más extendida es el POS que se conecta a través de una línea telefónica, pero es la vía menos eficiente, ya que tiene un tiempo de 30 a 40 segundos para efectuar la conexión, y en caso contrario comenzará a solicitar un reintento tras otro, ralentizando así el proceso o invalidándolo.

Por conectividad IP sería la vía más efectiva, ya que tiene la capacidad de efectuar la transacción entre 5 y 10 segundos, pero se trata de un equipamiento de mayor actualidad, por lo que los comercios para poder implementarlo tendrían que contar con redes de transmisión de datos y características más especializadas.

Damarys Posada Hernández, jefa del Departamento de Comercialización a Empresas, y directora comercial en Funciones de ETECSA explicó que el tema infraestructural recae sobre las entidades demandantes, en este caso las tiendas, que hoy se sustentan básicamente sobre la vía conmutada (telefónica).

“No obstante, si alguna de estas entidades o empresas necesita una demanda adicional de servicios de telefonía para uso del área administrativa puede solicitarla a ETECSA”, apuntó la directora comercial.

Sobre la tan necesaria modernización de la plataforma, el gerente general de Fincimex, dijo que se trabaja en la inversión para la adquisición de una plataforma certificada internacionalmente que “permitiría estandarizar nuestro sistema de acuerdo a las normas más actualizadas de VISA y MASTERCARD, que son los que rigen hoy el mercado internacional de tarjetas como medio de pago”.

El representante de Fincimex, ahondó en las potencialidades de este nuevo sistema para la accesibilidad en los procesos de transacción, reduciendo el tiempo de la operación a un máximo de 10 segundos.

Sin dudas, un beneficioso sistema de pago, que bien empleado podría dotar al cliente de mayor seguridad y agilidad en los servicios. Y por qué no, devolvería un poco la tan deteriorada imagen de nuestros comercios.

Ojalá la indolencia no sea la norma, y se ajusten los mecanismos para la defensa del cliente, para el respaldo a sus derechos, para devolver a la tan vilipendiada categoría de “protección al consumidor”, su valor real.