Redes sociales digitales en Cuba, 13 años después de acceso a Internet

La primera conexión a Internet en Cuba se realizó en 1996 por vía satelital y de solamente 64 kbit/s. Una década después (2008), existían solamente 190 000 usuarios con acceso a Internet, mayormente médicos bajo el servicio de Infomed, y en su mayoría con acceso a sitios nacionales (.cu) o sitios relacionados con la medicina que pudieran usarlos para sus investigaciones.

Luego vendrían hitos importantes en la apertura de nuevas y más formas de conexión a internet para la población hasta diciembre 2018 que comienza una nueva era de conexiones. Ahora más cómodo y más llevadero, quizás no el más económico en sus inicios, pero si con muchas más ventajas, comparado al estar sentado en los parques o trasladándote a zonas de navegación.

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Las redes sociales digitales han llegado para quedarse, y son un canal directo para comunicarnos con amigos, familiares, desconocidos y también con negocios e instituciones. Pensemos un segundo, ¿Qué es lo primero que te viene a la mente cuando quieres saber algo del banco, o saber que pasa que no tienes corriente o agua? Pues a mí lo primero que me viene a la mente es escribirle por la página de Facebook o buscar un número directo de atención a la población vía WhatsApp o Telegram.

Yo lo he hecho y he tenido buenas experiencias al hacerlo. Pero no todo es color de rosas, también existen entidades que están en redes sociales por dictamen y no porque entiendan la necesidad de humanizarlas, de personalizarlas y atender a quienes nos comunicamos con ellos. Incluso la figura del Community manager o gestor de la comunidad digital no es vista como algo necesario, y reparten esa tarea al primero que creen que pueda hacerlo.

(Infografía: Alejandro Fábregas/Cubahora)

Las redes sociales digitales bien utilizadas pueden ser el canal más directo de comunicación entre la población y las entidades. De modo que comenzar a verlas como aliadas hace que el camino sea más corto y llevadero.

Para saber cómo se lleva desde algunas instituciones estuve conversando con los comunicadores del canal deportivo TeleRebelde (TR), Lilian Cid Community Manager del programa de televisión Bola Viva (BV), Zunami Blanco Rodríguez, Comunicadora Institucional del Instituto de granos (IG), Daneysi Granado Rodríguez, Esp. Comunicación y Promoción de Tiendas Caracol (TC).

‌- ¿Cómo es la estructura del grupo de atención a las redes sociales?

BV. Las plataformas se gestionan fundamentalmente en la figura del community manager, pero en la producción de contenidos Hernández Luján tiene un papel importante porque comparte informaciones que sube a su página personal habitualmente.

TR. Actualmente el canal TeleRebelde está intentando establecer una estructura que apoye el trabajo en redes sociales. La intención es lograr una redacción integrada que aporte a todas las direcciones. Para lograrlo se necesitarían dentro del grupo especializado de redes sociales digitales profesionales con un alto dominio o combinación de múltiples herramientas en el ámbito comunicacional y en especial en el ámbito digital.

IG. En el instituto de granos no existe un grupo de atención a las redes sociales digitales, solo yo que soy la comunicadora y gestora de los canales. Aunque en el instituto cualquier técnico, especialista, profesor y extensionista es colaborador con la Comunicadora del centro. En ocasiones se realizan actividades dentro y fuera del instituto, ellos hacen llegar la información para que sea publicada.

TC: La empresa cuenta con un Social Media Manager, que establece la estrategia y planes de comunicación que integra comunicación online y offline. En la oficina central contamos con una especialista que lleva atención al cliente online y trabaja de conjunto conmigo que soy la social media. En las sucursales especializadas hay especialistas, con funciones de community managers, quienes definen sus propios planes de contenidos y lo ejecutan.

‌- ¿Cuán importante es la figura del Community Manager (CM) para la gestión de RRSS?

BV. Considero que es una figura fundamental, sobre todo en el entorno actual de la realidad cubana donde la comunicación oportuna puede y debe ser una clave en cualquier nivel de organización.

TR. La figura del CM es vital no solo para un canal especializado o temático sino para todas las instituciones. Quizás se ha llegado algo tarde, pero implica una nueva dinámica dentro de los procesos creativos y de entorno laboral. También se necesita una mejor especialización de los equipos que intervienen en este nuevo proceso.

IG: yo creo que la figura del comunicador para la gestión en las Redes Sociales Digitales es fundamental ya que crea y comparte contenido. Es la única persona para todo referente a este tema.

TC: el CM es una pieza clave en la gestión de la comunicación en general, diría yo, en un mundo tan conectado donde la principal vía de comunicación es precisamente la online y la atención al cliente se ha trasladado mayormente hacia Facebook, WhatsApp y Telegram. Además de ser fundamental para crear comunidad, generar empatía con la marca y mantener informado.

- Experiencias que han tenido en redes sociales

BV: La exposición pública siempre tiene aristas, pero pienso que hay que rescatar lo positivo, que es el contacto directo con los seguidores, tomarle el pulso a la opinión pública. Nos hemos concentrado en mantener la esencia y poder comunicar la mayor cantidad de información posible sobre el béisbol, y canalizar los criterios que, desde el respeto, nos llegan a diario. La escucha activa como una forma de enriquecer el debate, de diversificar los criterios que se ofrecen en cada emisión y de ofrecer participación en ellos a todos los que nos siguen.

TR: Lo positivo es lo que se viene realizando desde hace más de 6 meses. Se ha intencionado especializar cada uno de los canales que se tienen disponibles para el canal.  Negativas hasta ahora lo más complejo es complacer a todos los públicos. Por lo general el canal tiene una comunidad muy amplia y diversa.

IG: Experiencia positiva, al público externo le gustan las publicaciones referentes a la sección Técnica, el presidente la sigue, el jefe de departamento de Comunicación del MINAG también, ha sido gratificante. Además, los productores, Ing. Agrónomos, estudiantes, universidades e instituciones gubernamentales siguen el quehacer del instituto mediante publicaciones sobre las investigaciones que se realizan y el proceso de estas.

TC: tenemos varias experiencias positivas, sobre todo en la empresa Partagas, más en esta época donde no se pudieron hacer los eventos que siempre hacemos, que se realizó completamente online.

- ¿‌Qué creen que les falte para optimizar la gestión de las redes sociales digitales?

BV: Podría hablarte de un equipo donde haya profesionales con las competencias fundamentales que destacan en este entorno, pero creo que habría que dar un primer paso y es hacia las sinergias, y que los esquemas comunicacionales de la Televisión en redes sociales funcionen como un todo integrado.

TR: Siempre se avanza mientras se trabaja. Nos falta intencionar un trabajo más especializado y volcado a este nuevo escenario. Que aporte incluso a la parte creativa del canal. Para eso se necesita tiempo y constancia y un equipo consagrado en la gestión de las redes sociales digitales y por supuesto del canal en general.

IG: Generar más contenido en las redes, actualmente se está trabajando en agregar otras categorías de publicaciones, mayor implicación de los investigadores, no solamente con los likes o compartidos, sino que apoyen o creen un debate rico en conocimiento sobre experiencias personales, y equipo capacitado.

TC: debemos seguir perfeccionando el trabajo, y estamos inmersos en capacitación del personal, así como darle importancia que merece a la actividad de comunicación sobre todo en las sucursales. Aunque hemos avanzado sobre todo en el trabajo estratégico o sea identificar a donde quiero ir, que nos interesa comunicar, a que públicos llegar y como conectar con ellos. Y en la apertura de más canales de atención a la comunidad.

Comenzar a pensar más en la atención de las inquietudes de su comunidad y menos en los problemas que nos puedan causar es el primer paso para pasar a una nueva era de servicios a la población. Al fin y al cabo, su razón de ser es la comunidad de usuarios que tienen y los servicios que brindan, pues hagamos de su visión la misión de estar cada vez más cerca de los públicos.