Quejas, sugerencias y escaleras

En estos años de consumidores que al mismo tiempo son vendedores (o ¿revendedores?) se añoran y anhelan aquellos lejanos días en que bastaba poner cara de disgusto o un gesto de desagrado para que el empleado se disculpara y atendiera bien al cliente.

Los tiempos avanzan y las personas cumplen más años a la vez que modifican el contexto con el cual interactúan, y entonces la actividad comercial también se ha transformado, para mal o para bien, hasta que en nuestros días un rostro o un gesto de disgusto dejó de ser de interés para quien presta un servicio.

No falta la insistente frase de que los tiempos cambian y también los humanos, y en aquellos años, como para estar a tono con los nuevos tiempos de la década de los 70 de la pasada centuria, empezaron a proliferar letreros con instrucciones o información de cómo debían comportarse los clientes. Los carteles los firmaba generalmente La Admón. (es decir, abreviadamente, La Administración).

Por supuesto que si a alguien se le ocurría querer darle directamente una queja a La Admón., lo más común es que no estuviera, tal y como sigue ocurriendo en el presente, aunque muchos se pregunten si son tantas las reuniones y gestiones que debe hacer el jefe fuera del centro donde laboran sus subordinados.

No obstante esa ausencia, La Admón. ha ido creando condiciones a los clientes para que exijan sus derechos. Aparecieron los Libros de Quejas y Sugerencias con páginas foliadas para evitar adulteraciones, aunque actualmente son una rareza encontrarlos y casi imposible que alguien los use.

A tono con los tiempos, se empezaron a brindar números telefónicos a los quejosos, y desde hace unos años hasta hay lugares donde informan números telefónicos, nombres y cargos de los directivos que lo atenderán, acción de protección al consumidor llamada Escalera de Reclamación, según letreros en algunas ciudades.

Por cierto, este redactor conoció el caso de un administrador que sugirió con cortesía a un lector tratar el asunto escalonadamente, primero con él antes de hacerlo a través de la prensa, aunque después le reconoció el derecho a proceder como considerara conveniente.

A las vías existentes en cada territorio del país a través de las direcciones estatales de comercio, cuyos datos están en las páginas verdes de del Directorio Telefónico, es muy positiva la multiplicación de facilidades para tramitar quejas, sugerencias, reclamaciones e inquietudes por consumidor@aguiar.mincin.cu el sitio www.mincin.gob.cu, así como los teléfonos 78683549 y 78683536.

Pudieran sumarse más medios y vías de comunicación en estos tiempos de celulares, SMS, y todas las herramientas de las redes sociales en Internet, PERO, nada sustituye tener una conducta ante la cual el cliente no necesite emprender acciones de protección, quejas, sugerencias, ni Escaleras de Reclamación; sino que lo traten como un ser humano. Lograrlo es un reto que para vencer se necesita quererlo, buscar la fórmula y aplicarla.

Y sobre todo, que los directores, administradores, gerentes, directivos o como se llamen estén presentes y no ausentes, o presentes no disponibles, consideren que su gestión de dirección es para prestar un servicio con calidad, dirijan también con el propósito de que todos sean bien atendidos y lo hagan con tanto o más esmero que cuando se ocupan de cumplir planes de venta, costos, productividad, salario medio y demás indicadores del plan técnico econó